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Technical Support Engineer

Department: Technical Services
Region: Germany

 

ETC is seeking a temporary Technical Support Engineer for approximately 6 months with entertainment lighting systems experience to work in our Holzkirchen Office.

 

In this role, the Technical Support Engineer, will work closely with our ETC Technical Service team and will be responsible for high-quality technical support for ETC devices. 

 

Representative Responsibilities:
• Support ETC and other related products
• Provide phone and e-mail technical support and service
• Diagnose technical problems accurately
• Informs customer on progress
• Complete follow-up documentation and log cases in the system
• Provide phone support outside the regular working time on a rotating schedule
• Respond to hotline calls with 15 minutes
• Determine repair need with customer
• Generate RMA’s and issues loaner equipment when necessary.
• Ensure repair technician understands the unit’s problem and the due date back to the customer.
• Ensure Technical Service are made within the time frame agreed upon by ETC and customer
• Provide Field Service at customer sites
• Ensure timely arrival to customer site through Project Management, Technical Service Administration, and site contact
• Provide positive and effective supervision regarding ETC equipment at job sites
• Evaluate projects on-site to ensure Field Service plan was followed
• Perform necessary adjustments to the plan and assure the adjustments are based on job information
• Report all project related issues to the appropriate project engineers and managers
• Ensure installations are successful
• Ensure system meets customer requirements
• Perform effective end-user training
• Assure client understands the operation of installed equipment
• Provide technical support throughout trade shows or sales/marketing events
• Prepare equipment
• Provide technical coordination for trade shows as needed
• Attend trade show and provide sales and service support
• Provide Demos of equipment
• Provide Engineering Changes Orders to warehoused goods as needed
• Provide Technical trainings
• Train internal personnel, external technicians and customers on the proper use, installation and service of ETC products
• Ensure training workshops have adequate preparation
• Ensure training attendees are educated on ETC products
• Maintain and operate the ETC training equipment and rooms
• Support the repair of faulty products that are sent back to ETC
• Work with testing, storing, organizing, and dispatching demo and loaner equipment
• Perform hardware and software upgrades
• Perform specified upgrade to meet customer requirements
• Report all quality and service issues to the appropriate ETC personnel
• Establish and maintain relations with Authorized Service Providers, ETC dealers, contractors and end users
• Ensure ETC is projected in a professional and enthusiastic manner
• Remain current on changes in policies, procedures, and product offerings
• Ensure product knowledge is up-to-date
• Review and improve existing procedures on a regular basis
• Perform other duties as assigned
• Complete special projects and requests in a timely and positive fashion

Repräsentative Verantwortlichkeiten:
• Unterstützung von ETC und anderen zugehörigen Produkten
• Technischer Support und Kundendienst per Telefon und E-Mail.
• Zuverlässige Analyse von technischen Problemen
• Informieren von Kunden zum fortlaufenden Stand
• Pflege von Nachfolgedokumentation und Protokollieren im System
• Rufbereitschaftsdienst außerhalb der Arbeitszeiten auf Grundlage eines Rotationssystems
• Reaktionszeit auf Hotline-Anrufe in 15 Minuten
• Abklärung der Notwendigkeit von Reparaturen mit dem Kunden
• Erzeugen von RMA´s und versenden von Leihgeräten, wenn erforderlich
• Sicherstellen, dass der Servicetechniker das Problem des Gerätes versteht  und den Rückliefertermin an den Kunden kennt
• Sicherstellen, dass die Servicearbeiten in dem zwischen ETC und dem Kunden vereinbarten Zeitraum durchgeführt werden.
• Durchführung von technischem Support vor Ort beim Kunden
• Sicherstellen des pünktlichen Eintreffens beim Kunden mit Hilfe von Projektmanagement, der Tech-Service Administration  und dem Kunden vor Ort
• Positive und effektive Betreuung von ETC-Anlagen am Einsatzort
• Beurteilen von Projektinstallationen vor Ort, um eine korrekte Installation sicherzustellen
• Durchführen von erforderlicher Änderungen am Plan und sicherstellen, dass diese Änderungen auf aktuellen Informationen zur Installation beruhen
• Weiterleiten von allen projektrelevanten Problemen zu dem entsprechenden Projektingenieuren und Projektmanagern
• Sicherstellen, dass die Installation erfolgreich ist
• Sicherstellen, dass das System den Kundenanforderungen entspricht
• Durchführen von effektiven Endanwenderschulungen
• Sicherstellen, dass der Kunde die Funktion und Bedienung des installierten Equipments versteht
• Unterstützen bei Messen oder Sales/Marketing-Veranstaltungen
• Vorbereiten von Geräten
• Unterstützen bei der Technischen Koordination für Messen, falls erforderlich
• Teilnehmen an Messen und ausführen von Sales- und Serviceunterstützung
• Durchführen von Produktdemos
• Durchführung von Produktupdates (Engineering Changes) bei gelagerten Produkten, falls erforderlich
• Durchführen von Technischen Trainings
• Trainieren von internen Mitarbeitern, externen Technikern und Kunden hinsichtlich der  richtigen Nutzung, Installation und Wartung von ETC-Produkten
• Sicherstellen, dass Schulungsseminaren  angemessenen vorbereitet sind
• Sicherstellen, dass Schulungsteilnehmer für ETC-Produkte gut geschult werden
• Pflegen und betreuen des ETC Trainingsequipments und der Räume
• Unterstützung der Reparatur von defekten Produkten, welche zu ETC geschickt wurden
• Ausführen von Arbeiten zum Testen, Lagern, Organisieren und Planen von Demo- und Leihgeräten
• Ausführen von Hardware- und Software-Upgrades
• Ausführen von spezifizierten Upgrades, um Kundenanforderungen zu entsprechen
• Berichten aller Qualitäts- und Kundendienstprobleme an die entsprechende ETC Mitarbeiter
• Aufbau und Pflege von Beziehungen mit autorisierten Servicepartner (Authorized Service Providers), ETC Händler, Projektpartnern und Endkunden
• Sicherstellen, dass ETC in professioneller und engagierter Art dargestellt wird
• Sich hinsichtlich Änderungen bei Richtlinien, Abläufen und Produktangeboten auf dem Laufenden halten.
• Sicherstellen, dass Produktwissen auf aktuellen Stand ist
• regelmäßiges überprüfen und verbessern von vorhandenen Abläufen
• Übernahme andere Aufgaben, wie zugewiesen.
• Zeitgerechtes und effektives Ausführen spezieller Projekte und Anforderungen

Minimum Qualifications:
• Bachelor’s degree in Technical theatre or related technical field, or
4-6 years entertainment lighting experience
• Customer service experience
• Strong knowledge of entertainment lighting systems (specific knowledge of ETC product line is preferred)
• Knowledge of the fundamentals of high-powered electrical, digital and analog control systems
• Good written and spoken German and English language skills
• Excellent communications and interpersonal skills
• Excellent organizational, problem-solving and decision-making skills
• Excellent customer service skills
• Ability to be creative and innovative
• Ability to multi task
• Strong degree of flexibility and independence
• Computer skills (Outlook, Internet, Word, Excel, PowerPoint, Acrobat)
• Ability to use product related software
• Ability to use hand tools, power tools, and electronic test tools
• Ability to travel extensively and to be flexible
• Must maintain an acceptable driving record and valid license
• Ability to work weekend and evenings as required
• Ability to work within a construction environment
• Ability to lift equipment with higher weight
(According to acceptable values mentioned by the professional organization)
• Knowledge of the fundamentals of electricity
• Ability and certification to operate scissors lift is helpful

Ausbildung und Erfahrung:
• Bachelor- bzw. Fachhochschulabschluss im Bereich Theatertechnik oder einem ähnlichen Fachgebiet oder 4- bis 6-jährige Erfahrung mit Lichtsteuersystemen der Unterhaltungsindustrie
• Kundendiensterfahrung
• Gute Kenntnis von Lichtsystemen für die Unterhaltungsindustrie (spezifische Kenntnisse von ETC-Produkten sind von Vorteil)
• Grundkenntnis hinsichtlich elektrischer, digitaler und analoger Steuerungsanlagen
• Gute Deutsch- und Englisch-Sprachkenntnisse in Wort und Schrift
• Hervorragende Kommunikationsfähigkeit und professioneller Umgang mit anderen Menschen
• Hervorragendes Organisations-, Problemlösungs- und Entscheidungsfindungstalent
• Hervorragende Eignung zum Kundendienst
• Kreativität und Innovation
• Fähigkeit zum gleichzeitigen Ausführen mehrerer Projekte
• hohe Flexibilität und Unabhängigkeit
• Computerfertigkeiten (Outlook, Internet, Word, Excel, PowerPoint, Acrobat)
• Fähigkeit zur Arbeit mit produktspezifischer Software
• Fähigkeit zur Verwendung von Hand- und Elektrowerkzeugen sowie elektronischer Testgeräte
• Bereitschaft zu häufiger Reisetätigkeit und zu Flexibilität
• Führerschein für Kfz
• Bereitschaft zu Wochenend- und Abendarbeit, falls erforderlich
• Bereitschaft zur Arbeit auf Baustellen
• Fähigkeit, Ausrüstungen mit hohem Gewicht zu heben
(gemäß Orientierungswerte zu Heben und Tragen von der Berufsgenossenschaften)
• Lizenz zum Bedienen von Hebebühnen ist von Vorteil

 

 

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